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アイキャッチの目のつけどころ~社員版~
九州、熊本にある印刷会社のスタッフによるブログです。ビジネス、プライベートの両面から切り開いていきます。どうぞお気軽にお立ち寄りください。
サービスの本質とは
みなさん、こんにちは。
広報委員の筒です。

先日、夕方ごろ人が混雑している時間にスーパーに買い物をしに行ったのですが、買う物を選び終わってレジに行くと、たくさんの人が行列を作って待っている状態でした。

20141113.jpg

そのスーパーは比較的規模の大きいスーパーだったので、レジが1、2台というわけではなく、5、6台はあって、全てのレジに店員さんを配置されていたのですが、それでも混雑するほど人が多いのかなと思ってレジを見ていたのですが、レジを担当されている店員さんが商品をビニール袋に詰め直したり、カゴにきれいに整頓したりするのを見ていて、とても丁寧に仕事をされているように感じました。

しかし、その一方でこんなにも並んでいるお客様が多いのだから、もっと急いでくれてもいいのにという思いもありました。

丁寧なレジ業務をサービスとしておこなうのをありがたいと思うお客様もおられるとは思うのですが、その事に集中しすぎることによって、もっと早くして欲しいと思っておられるお客様の不満を煽ることになってしまうのだなと感じました。

自分も仕事をする際に、お客様へどのようなサービスを提供し、喜んでもらえるかでよく悩むことがあるのですが、偏った視点で物事を見ていると、今回の事例のように、誰かの不満足を知らず知らずのうちに作ってしまうことがあるのだなと感じました。

今回の事例を教訓として、お客様へのサービスを考える際には、その裏側にあるニーズまできちんと読み取って、自分たちが本当に大切にしなければならないことを見極めたうえで、サービスや商品を作ることを心がけていきます。
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